시민과 소통하는 민원 최접점, 부산시 120바로콜센터

부산시(시장 박형준)는 ‘2022 제16회 대한민국 서비스만족 대상’ 공공서비스 부문 콜센터분야에서 지방자치단체 최초로 10회 연속 대상의 영예를 안았다고 밝혔다.

한국일보가 주최하고 산업통상자원부와 한국브랜드협회가 후원하는 대한민국 서비스만족 대상은 서비스에 대한 인식을 높여 소비자 만족 서비스 체제를 확산하고자 우수한 서비스를 제공하고 있는 기관과 기업을 발굴하여 시상한다.

2008년 개소한 부산시 120바로콜센터는 지방자치단체 중 유일하게 상담경력이 풍부한 공무원으로 구성하여 실무부서와 소통하며 차량등록, 교통, 생활복지, 여권, 공연･문화 등 시정 전반에 걸쳐 시민 생활과 밀접한 민원을 처리하고 있다.

또한, 전화상담을 기본으로 ▲문자상담 ▲모바일 채팅상담 ▲수어상담 ▲외국어상담 등 상담서비스를 다양화하고 있으며, 모바일 최적화된 ‘보이는 ARS서비스’, 텍스트 분석기술을 활용한 ‘지능형 상담정보시스템’ 등 보다 편리하고 신속한 서비스를 제공하고자 계속적인 노력을 기울이고 있다.

이러한 노력을 통해 공공 콜센터로서 시민과의 소통과 서비스 관리로 상담 품질을 높여 시민이 체감할 수 있는 민원 서비스를 꾸준히 제공해온 결과로 10년 연속으로 대상에 선정되는 영광을 누리게 됐다.

이수일 부산시 행정자치국장은 “올해는 지속적인 상담 데이터베이스(DB) 관리와 친절교육, 소양교육, 1:1코칭교육, 힐링프로그램 등 다양한 교육프로그램을 통해 상담역량을 강화하고, 상담시 사용하는 기본프로그램인 상담어플리케이션 안정화와 테이프 방식의 노후 백업시스템을 고도화하여 콜센터시스템을 보강할 것”이라고 전했다.

‘부산’이 궁금할 땐 누구나 120번(타지역 051-120번)으로 전화하면 '120바로콜센터'의 친절하고 신속한 원스톱 민원상담 서비스를 받을 수 있다.

김예빈 부산닷컴 기자 kyb8557@busan.com